LYNKREATIVE

Trong kỷ nguyên số, việc thấu hiểu phễu marketing và hành trình khách hàng không chỉ là lý thuyết mà đã trở thành một phần cốt lõi trong chiến lược tiếp thị. Nếu doanh nghiệp của bạn đang tìm cách tăng trưởng bền vững, việc tối ưu hóa từng giai đoạn trong phễu marketing sẽ giúp bạn dẫn đầu thị trường. Hãy cùng LYNK khám phá mô hình này và tìm hiểu cách áp dụng thực tế để tạo ra trải nghiệm khách hàng xuất sắc.

Phễu Marketing (Marketing Funnel) là gì?

Phễu Marketing (Marketing Funnel) là một chiến lược tiếp thị trọng yếu giúp chuyển hóa người tiêu dùng từ khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực sự của doanh nghiệp. Nó chia hành trình của khách hàng thành nhiều giai đoạn, giúp doanh nghiệp hiểu rõ tâm lý và nhu cầu khách hàng trong từng bước. Thông qua các giai đoạn chiến lược từ nhận diện thương hiệu đến chăm sóc khách hàng sau khi mua, doanh nghiệp sẽ thực hiện các chiến thuật marketing phù hợp để tối ưu hóa từng bước trong hành trình của khách hàng.

Một số mô hình phễu Marketing

1. AIDA: 

Mô hình này tập trung vào hành trình khách hàng trước khi mua với 4 giai đoạn chính là Nhận thức (Awareness), hứng thú (Interest), mong muốn (Desire), mua hàng (Action).

Giai đoạn nhận thức (Awareness): Ở giai đoạn này, khách hàng chưa biết đến thương hiệu và những giải pháp thương hiệu có thể cung cấp, vì thế thương hiệu sẽ tập trung xây dựng nhận thức của khách hàng về thương hiệu, sản phẩm/ dịch vụ của họ.

Giai đoạn hứng thú (Interest): Lúc này, khách hàng bắt đầu chú ý đến thương hiệu. Họ bắt đầu xem xét thương hiệu, so sánh với những thương hiệu khác nhằm tìm ra giải pháp phù hợp cho vấn đề của họ. Trong giai đoạn này, thương hiệu cần truyền đạt về lợi ích, tính năng, lợi ích nổi bật của sản phẩm/dịch vụ một cách rõ ràng nhất. Điều này giúp sản phẩm trông thu hút hơn đối với khách hàng.

Giai đoạn mong muốn (Desire): Giai đoạn này, khách hàng đã mong muốn mua sản phẩm/dịch vụ của thương hiệu nhưng họ vẫn còn sự chần chừ, do đó thương hiệu nên củng cố ý định mua của họ bằng cách truyền đạt những thông tin chứng minh chất lượng, độ uy tín và sự phổ biến của sản phẩm, từ đó tạo ra sự vững tin để đưa ra quyết định mua từ họ hơn

Giai đoạn mua hàng (Action): Thời điểm này, thương hiệu có thể đưa ra các chương trình khuyến mãi như giảm giá, tặng quà, v.v., để thúc đẩy họ thực hiện các hành vi chuyển đổi.

2. Phễu marketing 3 tầng TOFU – MOFU – BOFU

Mô hình này gồm ba giai đoạn là giai đoạn nhận thức (Awareness stage), giai đoạn cân nhắc (Consideration stage) và giai đoạn quyết định (Decision stage).

Trong giai đoạn cân nhắc, khách hàng so sánh giữa các thương hiệu để đưa ra quyết định. Đây là cơ hội vàng để bạn nổi bật bằng cách nhấn mạnh giá trị độc đáo, cung cấp ưu đãi hấp dẫn, chính sách bảo hành vượt trội hoặc những lời chứng thực đáng tin cậy từ khách hàng trước.

TOFU (Top of Funnel) là giai đoạn mở đầu của phễu marketing, nơi doanh nghiệp chủ yếu hướng đến việc thu hút sự quan tâm của khách hàng tiềm năng.

MOFU (Middle of Funnel) là giai đoạn tiếp theo, tập trung vào việc thúc đẩy khách hàng tiềm năng chuyển đổi thành khách hàng chính thức.

BOFU (Bottom of Funnel) là giai đoạn cuối, nơi doanh nghiệp tập trung vào việc củng cố mối quan hệ với khách hàng và thúc đẩy hành vi chuyển đổi của khách hàng

3. Mô hình Trải nghiệm Khách hàng (Customer Experience Model)

Mô hình này đặc biệt và tiến bộ hơn 2 mô hình AIDA và TOFU – MOFU – BOFU vì mô hình này bổ sung giai đoạn trung thành (Loyalty) và giai đoạn ủng hộ (Advocacy). Điều này cho thấy nhiều doanh nghiệp nhận ra tầm quan trọng của giá trị khách hàng trọn đời (Customer Lifetime Value).

Khách hàng hài lòng chính là tài sản quý giá nhất của doanh nghiệp. Thông qua việc cung cấp dịch vụ hậu mãi chu đáo và các chương trình khách hàng thân thiết, bạn không chỉ giữ chân họ mà còn biến họ thành những người ủng hộ trung thành, gắn bó lâu dài với thương hiệu.

Một nghiên cứu từ Trường Kinh doanh Harvard (Harvard School of Business) chỉ ra rằng, khi tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng 5% thì lợi nhuận sẽ tăng 25-95%.

Hành trình khách hàng (Customer Journey) là gì?

Hành trình khách hàng (Customer Journey) là toàn bộ trải nghiệm của khách hàng với thương hiệu, từ lúc họ biết đến bạn cho đến khi họ trở thành người trung thành.

Mặc dù có sự tương đồng với phễu marketing, hành trình khách hàng tập trung nhiều hơn vào cảm xúc và trải nghiệm, trong khi phễu marketing tập trung vào dữ liệu và hiệu quả.

Sự kết nối giữa phễu Marketing và hành trình khách hàng

Để doanh nghiệp đạt hiệu quả tối đa, phễu marketing cần phản ánh chính xác từng bước trong hành trình khách hàng. Ví dụ:

• Awareness tương ứng với giai đoạn khách hàng lần đầu biết đến thương hiệu qua quảng cáo hoặc truyền thông.
• Interest liên kết với bước khách hàng khám phá thông tin về sản phẩm/dịch vụ.
• Decision và Action phản ánh bước mua hàng trong hành trình.
• Loyalty đồng nhất với trải nghiệm sau bán hàng và sự hài lòng của khách hàng.

Tại sao doanh nghiệp cần xây dựng phễu Marketing?

1. Xây dựng chiến thuật Marketing phù hợp

Phễu Marketing (Marketing Funnel) giúp doanh nghiệp xác định rõ các bước cần thực hiện để tác động hiệu quả đến khách hàng tại từng giai đoạn. Nếu khách hàng đang ở giai đoạn đầu của phễu, tức là giai đoạn hình thành nhận thức thương hiệu, thì các chiến dịch quảng cáo giúp tăng nhận diện thương hiệu là phù hợp. Khi khách hàng đã mua hàng, việc duy trì mối quan hệ sẽ trở thành ưu tiên hàng đầu, giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng và tạo sự hài lòng cho họ.

2. Gia tăng tỷ lệ chuyển đổi

Phễu Marketing (Marketing Funnel) giúp doanh nghiệp tạo ra nhiều điểm chạm có giá trị, từ khi khách hàng nhận thức nhu cầu đến lúc đưa ra quyết định mua sắm. Nếu khách hàng luôn nhận được những giá trị phù hợp từ thương hiệu tại từng điểm chạm, do đó khả năng chuyển đổi của khách hàng sẽ tăng lên.

3. Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng

Phễu Marketing không chỉ tập trung vào chuyển đổi, mà còn là công cụ để xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng. Doanh nghiệp cung cấp giá trị liên tục và trải nghiệm tích cực, từ đó tạo lòng tin và sự hài lòng, giúp giữ chân khách hàng và mở rộng tệp khách hàng mới nhờ những lời giới thiệu tích cực từ khách hàng cũ.

Cách tối ưu phễu Marketing và hành trình khách hàng

1. Tối ưu từng giai đoạn của phễu marketing:

• Giai đoạn Awareness: Đầu tư vào nội dung chất lượng cao, tối ưu SEO và tận dụng quảng cáo trên các nền tảng như Google Ads, Facebook.
• Giai đoạn Interest: Triển khai các chiến dịch nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng (lead nurturing) thông qua email marketing hoặc webinar.
• Giai đoạn Decision: Xây dựng các case study và chứng thực từ khách hàng cũ để gia tăng lòng tin.
• Giai đoạn Loyalty: Tạo các chương trình ưu đãi cho khách hàng trung thành và theo dõi trải nghiệm sau bán hàng.

2. Tối ưu hành trình khách hàng:

• Cá nhân hóa: Sử dụng công cụ như CRM hoặc AI để gửi thông điệp đúng thời điểm và phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng.
• Đo lường: Sử dụng Google Analytics hoặc các công cụ phân tích khác để theo dõi hành vi khách hàng, từ đó cải thiện trải nghiệm.

Starbucks là một ví dụ điển hình về việc kết hợp phễu marketing với hành trình khách hàng để tạo ra trải nghiệm đáng nhớ:

• Awareness: Thương hiệu tận dụng mạng xã hội và ứng dụng di động để tăng nhận diện. Họ liên tục tạo nội dung hấp dẫn, từ hình ảnh đồ uống đến những chiến dịch truyền cảm hứng.
• Interest: Starbucks cung cấp ứng dụng với tính năng cá nhân hóa, như gợi ý đồ uống phù hợp hoặc thông báo ưu đãi.
• Decision: Chương trình “Starbucks Rewards” thúc đẩy khách hàng quay lại cửa hàng thông qua việc tích điểm đổi thưởng.
• Loyalty: Hành trình khách hàng không kết thúc sau khi mua hàng. Starbucks thường gửi email cảm ơn và gợi ý sản phẩm mới, giữ chân khách hàng lâu dài.

Kết quả: Starbucks không chỉ bán cà phê, mà còn xây dựng một cộng đồng gắn bó với thương hiệu.

Có thể thấy, phễu Marketing là chiến lược marketing then chốt giúp doanh nghiệp tối ưu hóa hành trình chuyển đổi khách hàng từ nhận diện thương hiệu đến mua hàng và chăm sóc sau bán. Các giai đoạn của phễu Marketing không chỉ xây dựng mối quan hệ gắn kết mà còn tạo ra sự hài lòng và giá trị bền lâu. Tùy vào mục tiêu và nhu cầu cụ thể, các mô hình phễu như AIDA, TOFU-MOFU-BOFU hay Mô hình Trải nghiệm Khách hàng đều mang đến những cách tiếp cận hữu ích để tối ưu tỷ lệ chuyển đổi và xây dựng sự trung thành nơi khách hàng.

Hiểu và tối ưu phễu marketing cùng hành trình khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp tăng trưởng mà còn tạo ra trải nghiệm khách hàng tuyệt vời. Trong một thế giới cạnh tranh khốc liệt, điều khiến bạn khác biệt không phải là sản phẩm, mà chính là cách bạn dẫn dắt khách hàng từ lúc biết đến đến khi trở thành người trung thành.

Nếu bạn còn nhiều thắc mắc về marketing, hãy liên hệ LYNK ngay để được tư vấn và giải đáp.

LYNK CONSULTANCY
Địa chỉ: 17 đường D2, phường Bình Trưng Tây, Thủ Đức, TP.HCM
Email: Hello@lynkreative.com
FB: Lynkreative
Website: Lynkreative