LYNKREATIVE

Bạn đã từng thấy một thương hiệu nổi tiếng bị chỉ trích dữ dội trên mạng xã hội chỉ sau một đêm? Đây không phải là câu chuyện hiếm trong thời đại kỹ thuật số. Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh khốc liệt, khủng hoảng truyền thông không chỉ ảnh hưởng đến danh tiếng mà còn gây tổn thất lớn về tài chính. Chỉ cần một bước đi sai, thương hiệu của bạn có thể bị nhấn chìm trong khủng hoảng truyền thông.

Vậy làm thế nào để phòng ngừa khủng hoảng truyền thông? Và nếu đã xảy ra, đâu là cách xử lý hiệu quả? Hãy cùng LYNK khám phá ngay hôm nay nhé!

Khủng hoảng truyền thông là gì?

Khủng hoảng truyền thông là tình trạng mà thương hiệu hoặc doanh nghiệp bị ảnh hưởng tiêu cực từ những thông tin sai lệch, phản hồi tiêu cực hoặc sự cố bất ngờ. Trong marketing, điều này có thể đến từ:

• Phản ứng không tốt từ khách hàng về một chiến dịch quảng cáo.
• Tin tức sai lệch hoặc hiểu lầm lan truyền trên mạng xã hội.
• Sai lầm trong xử lý tình huống của nhân viên hoặc người đại diện thương hiệu.

Một ví dụ về khủng hoảng truyền thông phải kể đến năm 2022, Balenciaga đã vấp phải làn sóng chỉ trích dữ dội khi tung ra chiến dịch quảng cáo gây sốc với hình ảnh trẻ em ôm gấu bông và đeo 1 dây xích. Hình ảnh này ngay lập tức bị lên án rộng rãi vì gợi liên tưởng đến BDSM, một hành vi hoàn toàn không phù hợp với trẻ em, gây phẫn nộ cho cộng đồng.

Nguyên nhân dẫn đến khủng hoảng truyền thông

Khủng hoảng truyền thông thường bắt nguồn từ những sai lầm trong chiến dịch marketing, chẳng hạn như việc sử dụng nội dung quảng cáo không phù hợp với giá trị văn hóa hoặc tâm lý khách hàng. Điều này có thể bao gồm hình ảnh hoặc ngôn ngữ gây xúc phạm, khiến công chúng phản ứng mạnh mẽ. Ngoài ra, phản hồi không chuyên nghiệp với khách hàng cũng là một nguyên nhân phổ biến. Việc phớt lờ các khiếu nại trên mạng xã hội hoặc phản hồi thiếu thiện chí, thậm chí gây tranh cãi, sẽ làm tình hình trở nên nghiêm trọng hơn.

Một yếu tố khác không thể bỏ qua là sự lan truyền thông tin tiêu cực. Những tin đồn thất thiệt hoặc thông tin sai lệch thường lan truyền nhanh chóng trong thời đại mạng xã hội. Đặc biệt, các bài viết tiêu cực từ những nguồn tin uy tín có thể tác động mạnh mẽ, làm xói mòn niềm tin của khách hàng đối với thương hiệu. Hãy ghi nhớ rằng, chỉ một bình luận tiêu cực cũng có thể thu hút hàng ngàn lượt chia sẻ, tạo nên hiệu ứng domino gây thiệt hại lớn cho doanh nghiệp.

Trong đợt quyên góp ủng hộ đồng bào miền Bắc vượt qua bão Yagi, Katinat đã bị cộng đồng mạng kêu gọi tẩy chay sau khi thông báo về việc trích 1.000 đồng trên một ly nước có giá 60-70 nghìn đồng để làm từ thiện. Với cộng đồng mạng, việc này là chiêu trò truyền thông bẩn, bởi một cá nhân có thể trực tiếp ủng hộ hẳn 60-70 nghìn đồng cho Ủy ban Trung ương MTTQ Việt Nam chứ không cần phải qua việc uống nước tại Katinat để góp phần hỗ trợ đồng bào. Sau đó, hãng đồ uống đã phải đăng bài xin lỗi trên trang Facebook KATINAT (có tích xanh). 

Chiến lược tránh khủng hoảng truyền thông trong marketing

1. Luôn đặt lợi ích kinh doanh lên hàng đầu

Quản lý khủng hoảng gắn bó mật thiết với quan hệ công chúng và giao tiếp. “Quản lý khủng hoảng không chỉ dừng lại ở việc xử lý mối quan hệ với truyền thông khi khủng hoảng bùng nổ, mà quan trọng hơn, đó là cách làm thế nào để tránh khủng hoảng ngay từ đầu; cách suy nghĩ chiến lược để điều này không xảy ra,” Laura Illia, giáo sư chương trình Thạc sĩ về Truyền thông Doanh nghiệp và Marketing tại IE School of Human Sciences & Technology giải thích.

Trong bất kỳ tình huống nào, đặc biệt là khi khủng hoảng xảy ra, các doanh nghiệp nên luôn suy nghĩ như một người kinh doanh. Điều này có nghĩa là doanh nghiệp cần nhìn xa trông rộng, đừng chỉ tập trung vào việc giải quyết vấn đề ngay trước mắt, mà hãy nghĩ đến cách phòng tránh những rắc rối có thể xảy ra trong tương lai.

Ngoài ra, cần quyết định dựa trên lợi ích chung. Mọi quyết định, dù lớn hay nhỏ, đều cần phải cân nhắc đến ảnh hưởng của nó đến toàn bộ công ty, bao gồm cả danh tiếng và lợi nhuận. Đặc biệt, doanh nghiệp cần xây dựng hình ảnh tích cực. Thực hiện các hoạt động vì cộng đồng không chỉ giúp doanh nghiệp có một hình ảnh đẹp trong mắt công chúng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh lâu dài.

Sự kết hợp giữa cách tiếp cận truyền thông và kinh doanh này sẽ giúp bạn xây dựng một chiến lược không chỉ ứng phó với khủng hoảng mà còn thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp.

2. Xây dựng đội ngũ đại diện truyền thông chuyên nghiệp

Quản lý khủng hoảng đòi hỏi thông điệp phải rõ ràng và đồng nhất từ tất cả các bộ phận trong công ty. Nếu cách bạn phản hồi trên mạng xã hội khác biệt so với thông cáo báo chí, điều đó có thể khiến tình hình trở nên nghiêm trọng hơn.

Chính vì vậy, việc xây dựng một đội ngũ đáng tin cậy với kỹ năng giao tiếp vững vàng là điều cực kỳ quan trọng. 

Để đối phó hiệu quả với các cuộc khủng hoảng, doanh nghiệp cần xây dựng một đội ngũ đại diện truyền thông chuyên nghiệp. Những cá nhân này sẽ đóng vai trò quan trọng trong việc bảo vệ hình ảnh thương hiệu, xoa dịu dư luận và khôi phục lòng tin của khách hàng. Việc đào tạo thường xuyên sẽ giúp họ tự tin ứng biến trước mọi tình huống và truyền tải thông điệp một cách hiệu quả nhất.

3. Tạo cuộc đối thoại vi mô

Khi đối mặt với một cáo buộc, công ty bạn có toàn quyền quyết định cách thức và thời điểm phản hồi. Một phản hồi có kiểm soát và mang tính chiến lược là yếu tố then chốt trong việc quản lý khủng hoảng. Nhưng ai là người phù hợp để dẫn dắt những cuộc đối thoại vi mô này?

Ví dụ, nếu một video chỉ trích công ty bạn được đăng tải trên mạng, lời khuyên từ luật sư có thể là gỡ bỏ video khỏi mọi nền tảng đã biết. Tuy nhiên, nếu bạn được đào tạo bài bản về truyền thông doanh nghiệp và kinh doanh, bạn sẽ hiểu rằng giải pháp này không giải quyết được vấn đề cốt lõi: khách hàng của bạn đã có ấn tượng xấu về thương hiệu và video đó hoàn toàn có thể được tải lên lại.

Trong khóa học của mình, giáo sư Laura Illia hướng dẫn các học viên Thạc sĩ về ba phương pháp xử lý khủng hoảng: trắng, xám và đen.

• Phương pháp trắng: Đưa ra một cuộc đối thoại mà bạn đã chuẩn bị trước.
• Phương pháp xám: Tìm kiếm lời khuyên từ chuyên gia trước khi bắt đầu cuộc đối thoại.
• Phương pháp đen: Quyết định không bình luận về chủ đề đó.

Cả phương pháp trắng và xám đều đòi hỏi bạn phải có sẵn nội dung được chuẩn bị trước để phát hành trong trường hợp xảy ra khủng hoảng. Việc tạo ra nội dung này từ trước đòi hỏi sự hiểu biết sâu sắc về kinh doanh, marketing và truyền thông.

4. Xây dựng kịch bản ứng phó khủng hoảng toàn diện

Để viết một kịch bản giả định trước khủng hoảng, bạn cần hiểu rõ cả doanh nghiệp của mình lẫn các bên liên quan. Hãy xem xét các phương thức sản xuất, chiến dịch truyền thông và các chương trình tài trợ của bạn. Những vấn đề nào công ty của bạn có thể đối mặt trong tương lai?

Hãy cân nhắc điều gì quan trọng đối với các bên liên quan.

Những yếu tố nào là chìa khóa để tăng lòng trung thành với thương hiệu? Ngược lại, những sai lầm nào có thể khiến khách hàng hoàn toàn mất hứng thú với sản phẩm của bạn?

Nhiều khi, việc để một bên thứ ba viết kịch bản này có thể mang lại hiệu quả. Điều này giúp công ty đưa ra tuyên bố một cách khách quan, không mang tính phòng thủ quá mức. Giọng điệu của kịch bản sẽ ảnh hưởng lớn đến cách công chúng đón nhận. Nó cần mang tính cá nhân, chân thành, đồng thời hướng cuộc thảo luận về nội dung đã được công ty chuẩn bị và phê duyệt trước đó.

5. Đặt mình vào vị trí của khách hàng

Khi đi dạy, giáo sư Illia thường khuyến khích học viên của mình chia sẻ những ví dụ khi họ từng ở vị trí khách hàng trong một cuộc khủng hoảng. Bài tập này giúp tái hiện lại cảm giác của các bên liên quan, từ đó định hình cách công ty tiếp cận việc xử lý khủng hoảng. Cô còn tổ chức các buổi mô phỏng trong lớp học kéo dài 90 phút, để học viên có cơ hội trải nghiệm việc xử lý khủng hoảng trên mạng xã hội trong thời gian thực, sau đó áp dụng những kinh nghiệm này vào công ty của chính họ.

“Không chỉ đơn thuần là giao tiếp đúng thời điểm, mà còn cần giao tiếp đúng cách, phù hợp với các bên liên quan”, cô chia sẻ. Nếu bạn phân tích kỹ điều gì là quan trọng với khách hàng trước khi khủng hoảng xảy ra, bạn sẽ có khả năng phản hồi một cách phù hợp với nhu cầu của họ. Chẳng hạn, nếu sự minh bạch là yếu tố quan trọng đối với các bên liên quan của công ty, thì việc công khai thông tin một cách rõ ràng khi có khủng hoảng sẽ là điều thiết yếu. Ngược lại, che giấu thông tin có thể làm mất niềm tin.

Để đi trước một bước trong việc xử lý khủng hoảng, bạn nên chủ động đảm bảo rằng công ty có đủ nguồn lực để đối phó với bất kỳ scandal hay tranh cãi nào có thể xảy ra.

Khủng hoảng trên mạng xã hội không nhất thiết phải là dấu chấm hết cho doanh nghiệp của bạn. Hãy phản hồi với suy nghĩ hướng về các bên liên quan để bảo vệ danh tiếng thương hiệu.

Tốt hơn nữa, hãy ngăn chặn khủng hoảng bằng cách áp dụng tư duy kinh doanh vào chiến lược quan hệ công chúng và tiếp thị của bạn.

Khủng hoảng truyền thông có thể xảy đến bất kỳ lúc nào, nhưng với chiến lược phòng ngừa đúng đắn và sự chuẩn bị kỹ lưỡng, bạn hoàn toàn có thể giảm thiểu những rủi ro này và bảo vệ được hình ảnh thương hiệu của mình. Việc hiểu rõ khách hàng, duy trì thông điệp nhất quán, phản hồi nhanh chóng và minh bạch sẽ giúp công ty bạn không chỉ vượt qua khủng hoảng mà còn tạo dựng được niềm tin và lòng trung thành từ khách hàng.

Nếu bạn đang tìm kiếm những giải pháp marketing sáng tạo và chiến lược truyền thông hiệu quả để xây dựng thương hiệu bền vững, LYNK chính là đối tác mà bạn cần. Với kinh nghiệm trong việc phát triển chiến lược marketing toàn diện và xử lý các tình huống truyền thông khủng hoảng, LYNK cam kết đồng hành cùng bạn để tạo ra những chiến dịch marketing mạnh mẽ, bảo vệ thương hiệu và phát triển trong mọi hoàn cảnh.

Hãy liên hệ ngay với chúng tôi để cùng tạo ra chiến lược marketing phù hợp, giúp bạn luôn đi trước một bước trong thế giới truyền thông đầy thử thách này!

LYNK CONSULTANCY
Địa chỉ: 17 đường D2, phường Bình Trưng Tây, Thủ Đức, TP.HCM
Email: Hello@lynkreative.com
FB: Lynkreative | LinkedIn: Lynk Consultancy ] IG: Lynkreative
Website: Lynkreative ] TikTok: Lynkreative